回归客户才是正道

　　我以前服务过的两家企业上市了，本人为这两家企业高兴：一是它们名气大了，档次上去了，管理也更加规范了；二是本人在里面服务过，中国人嘛就是爱好那点面子，见人聊起天来有自豪感。
　　但这两家企业上市后，可能是盈利模式不同了，都资本运营了，在股市中获取了厚利，两家企业都很快“翻脸”：对之前的核心东西有了很大改变。也不知道是不是因为公司“翻脸”的缘故，上市后公司业绩（利润和销量）同比不但没有上升，反而降了几个百分点。
　　这两家公司的什么核心“翻脸”？第一是曾经认定的伙伴关系的客户，现在被忽视了，80%的客户都失去了过去的激情，小客户有小客户的怨气，大客户有大客户的苦衷，60%以上的客户都做了第二手准备，暗地里接了竞争对手的品牌。第二是曾经被老板捧为八大金刚的8个优秀销售人员都全部被新来的老总开了。这八位老兄在这家公司服务了15年以上，说开就开，而且是使用调离岗位不适应工作的堂而皇之的名义开的。最后一点就是，也是最为严重的是这两家公司提供的产品质量越来越差，越来越令渠道商和消费者不满意。
　　业务员流动不奇怪，可是为企业立下汗马功劳和永远都得依赖的客户做了这样的抉择你就不能不认真地考虑了。所以，我分析这两家企业业绩的下降最重要原因不是其他，而正是因为对客户不重视直接导致的。试想想，客户不愿意卖你的产品的时候，你的业绩能好吗？消费者不愿意购买你的产品或买不到你的产品时你的生意会好吗？
　　很多时候，我们的公司并不知道客户是谁？客户是上帝？客户是爱人？客户是伙伴？客户是你的衣食父母？我认为，客户就是客户，客户是你做生意必不可少的人，客户是我们做生意必须依赖的人，客户是为企业带来利益的人。就这么简单！所以，你要想生意越做越好，最好的办法就是回归客户。回归客户哪些方面？
　　第一、回归创造客户价值公司存在的价值就是为你的客户创造价值而存在的，没有创造价值的公司是不可能生存和发展的。我们为客户创造什么样的价值？创造实用价值，创造利益价值，创造服务价值，创造情感体验价值。
　　在很多时候，我们的公司在企业的行动上有这样一种妓女逻辑：谁给利益我就跟谁上床，谁给的利益多我就跟谁走。但为什么不是老婆逻辑：你爱她多一点她才会铁定跟你一辈子，服务你一辈子？
　　创造客户价值的目的主观上虽然是为客户，但客观上却是为了自己。你没有付出，没有投资，你又何来收获？钓鱼还需要鱼饵，偷鸡也要撒把米。建设品牌的目的就是为了长远发展。
　　创造客户价值也不在于你对客户付出多少，而在于你对客户了解多少，认识多少，有多少构想和行动是真正为客户着想的，有多少服务真正是为客户服务的。
　　回归客户价值就是回归产品、服务、价格、形象、人员所创造的价值，不要企图在其他方面上寻求捷径，企业的的发展没有捷径，只有脚踏实地老老实实地为客户着想，满足客户所需，让客户满意！
　　第二、回归客户忠诚客户忠诚是公司赖以生存的资本，也是公司发展的一大要素，同时更是考察一家公司可持续发展的最有力依据。没有客户忠诚，公司将面临着业绩的下滑，没有客户忠诚，公司的营销成本将会成倍增加。
　　回归客户忠诚就是增加培育客户的忠诚力度，在客户使用、体验、感受的几个维度上让客户满意，甚至超乎客户所想，从而令客户更加忠诚于公司品牌。
　　我在一家企业做咨询的时候，销售经理告诉我，企业最大问题是客户都纷纷离企业而去。经过访谈才知道主要原因是企业一直对客户的问题没有得到及时的解决。如库存的滞销产品，超市的退货，经销商的费用报销、返利等都没有得到及时解决，老板也一直蒙在鼓里，只是听业务员说客户不愿意合作。最后，我叫上老板一同去拜访经销商，还现场办公，把该解决的都立即解决，不能马上解决的都有一个时间回复和解决方案。后来一年时间里，我还多次与老板去拜访经销商，经销商也很热情，生意又重回到过去的合作关系上去。
　　回归客户忠诚不是靠说的，而是要靠实实在在做的。做一些有利于双方合作的事情，做一些对消费者有利的事情，做一些让消费者满意的苦功。
　　第三、回归倾听客户意见维达国际于2011年12月28号召开了经销商年度会议，据说作为会议的一个重要议题是分区分类别召开了经销商座谈会。座谈会主要是维达公司的销售老总、市场老总们认真倾听经销商对销售工作中的建议，对产品的看法，对团队的意见，对市场的一些总结等等。说实在的，作为对生活用纸行业的研究者来说，我替维达公司高兴，替维达老总们有这样的胸襟而感到佩服！
　　作为行业的龙头级企业还能认真倾听客户的意见的企业的确实不多。我曾经说过，我真正由衷地佩服三个企业的老板：娃哈哈的宗庆后、立白的陈凯旋和恒安集团的许连捷。首先佩服他们能把小企业在强大的跨国企业竞争压力下做成行业龙头企业，但更为佩服的是他们把企业做大后还能到市场一线去走市场、了解市场、探讨市场的这种精神和还能倾听客户意见的那种博大胸怀。
　　这样看来，倾听客户意见不但是企业流程和模式，更是企业的一种胸怀、一种精神、一种境界。有时候反过来思考，小企业之所以小，这与他们装不下客户的意见这样一种胸怀有极大关系，同时，没有这样博大的心胸又何以容下那么巨大的财富资源!
　　回归客户，既有回归使用客户，回归渠道客户，也有回归供应商客户。总之，你要记住你的客户是谁，谁是最有价值的客户，记住并实施这一点，你就掌握了竞争场上取胜的法宝。
　　中国曾历经“得产品者得天下以技术取胜，得渠道者得天下以销售取胜，得服务者得天下以支持取胜”的企业进程，相信在未来三十年，企业将走上“得顾客者得天下以满意和感动取胜”的路程。